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Pilar Moya, Ejecutiva de Cobranza: “El contacto con la gente está dentro de mí, me gratifica cuando el cliente queda contento”

Desde el otro lado de la pantalla, nuestra colaboradora Pilar Moya, nos habla de su historia y cómo el teletrabajo le ha hecho sentirse más sola. A sus 58 años, se siente orgullosa de la trayectoria profesional que ha logrado en su vida y la pasión que entrega a nuestros clientes, durante los 8 años que lleva con Fastco.

“En Fastco me siento orgullosa, me encanta mi trabajo, me han dado muchas facilidades y me siento cómoda, porque soy responsable y hago las cosas bien. Me gusta ser apasionada, como Don Hernán Leal, el fundador de la empresa. Yo lo sigo en sus redes sociales, en Instagram @Hernan_leal una vez subió un video donde se veía escalando una montaña y era como estar escalando con él, eso es algo que nunca me voy a olvidar. Esa pasión que él tiene, a mí también me la transmite”.

DEL CONTACTO CON LA GENTE AL TELETRABAJO

“Yo comencé con la ropa americana, trabajaba como vendedora en una tienda llamada JCPenney,  fue el trabajo que nunca olvidaré”. Nos comenta que los jefes que tenía en su ex trabajo le brindaban la seguridad y la confianza para poder desenvolver su personalidad. “Eran todos norteamericanos, eran encantadores. No permitían que les dijéramos jefes, debíamos llamarlos por su nombre, de tú a tú, les cargaba que los viéramos como superiores”. Esa mentalidad diferente, fue algo que marcó la vida de nuestra colaboradora, dándole la empatía y la apertura de mente con la que se desenvuelve a la hora de tomar un teléfono y entender que al otro lado de la línea, hay un ser humano. Resume su primer trabajo como “una linda experiencia, todavía tengo ropa de esa época”.  

Luego, siguió por algunos años en el rubro de la moda y la atención con los clientes de manera presencial como supervisora, trabajando en tienda de ropas en el Panorámico y en el Mall Alto Las Condes, por más de 15 años. Al darse cuenta que la conversación con las personas y solucionar sus problemas era algo que le apasionaba, decide ir en busca de otro trabajo.

Comenta que al llegar a una atención telefónica no presencial, se transformó en algo desafiante, porque había que entender al cliente solo por su inflexión de voz, “no existe una sonrisa de por medio que pueda calmar las cosas”. “Uno piensa que los clientes podrían ser más pavos, pero ellos se dan cuenta cuando uno está tratándolos bien o mal, solo con la inflexión en como usamos las palabras”.

Hay ciertas anécdotas que recuerda con más ternura y otras con tristeza, debido al marco de la pandemia. “Algunos de los clientes son difíciles, se alteran, te llegan muchos insultos y garabatos, pero otros te piden disculpas. Y hay otros, que simplemente te cortan el teléfono”.

Pilar, tiene sus técnicas para enfrentar estas situaciones, dice que los años de experiencia en la atención con los clientes le han dado las herramientas para “ponerme en el lugar de ellos y darles tranquilidad”.

Historias de una Ejecutiva de Cobranza, Pilar Moya.

En Fastco existe casi un 80% de colaboradoras, las cuales mantienen vivo el espíritu femenino de la empresa, ese toque que Pilar muy bien detalla en la entrevista con una sonrisa amable. “Cuando yo llegué tenían muchos hombres trabajando, pero ahora cada vez veo más mujeres y me encanta, porque  estábamos aisladas y siento que de alguna forma, somos más enfocadas para solucionar estas situaciones y afrontar de mejor manera la atención con los clientes.”

“Un día sábado llamé a un hombre de 30 años, por cobranza. Me contesta algo cansado y me dice que estaba durmiendo, que cómo era posible que lo llamara y que encontraba terrible que yo trabajara un fin de semana. Lo chistoso fue que cuando le pregunté a qué hora podía devolverle el llamado, me contesta que tipo 4 de la tarde piensa que se le pasará la caña y que ahí podría tener alguna respuesta”.

“Esta historia me dio pena, de hecho cuando corté la llamada me puse a llorar, no pude contenerme, tenía un nudo en la garganta. Fue cuando un caballero de mi misma edad me comenta que su hijo falleció de COVID-19 y no tenía como pagar la deuda. El seguimiento que hicimos fue constante, pero siempre conversábamos unos minutos más para que saliera adelante. Espero que mi apoyo le haya servido”.

A veces Pilar siente que es madre de los clientes, sobre todo cuando le cuentan estas historias, “de alguna forma, la pandemia ha generado que las personas quieran abrir más sus corazones y conversar sobre cualquier tipo de temas, desahogándose, y eso es bueno, porque están dispuestos a escucharnos.  “Que Dios la bendiga. Cuídese señora, porque yo estoy con Covid-19.  Los clientes se preocupan por nosotros también, hay algo mutuo”, relata Pilar.

 

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

La adaptación que tuvo en Fastco fue rápida, dice que el hecho de trabajar con clientes de manera presencial y su curiosidad,  le ayudaron a tener tácticas para enfrentar la transformación digital. “Yo manejo muy bien todos los programas que nos enseñan. Lo único que no comparto son los Excel de compromisos, porque se pueden perder o eliminar del internet”. Nos comenta que tiene escondido su cuaderno donde anota todas las conversaciones con sus clientes, algunos le han felicitado por su buena memoria, pero ella insiste riendo a carcajadas que es el milagro de tener todo anotado en su cuaderno.

Mirando a la pantalla relata en voz baja que no es tan diferente de lo que hacía en la oficina: levantaba el teléfono, llamaba, pero el contacto con el cliente siempre fue a distancia. Pero, “extraño conversar con mi jefe, mis compañeros. El reírnos por alguna talla de lo que estaba pasando en el momento. Aquí en la casa me siento sola”.

Nunca pensó que cuando la enviaran a la casa por confinamiento de pandemia iba a durar más de un mes. Todo era diferente y nuevo, no se sabía nada del nuevo virus. “Imagínate, cuando la primera persona que me confirmó que tenía Covid-19 al otro lado del teléfono, me asusté. Terminamos la llamada y me puse a limpiar y desinfectar todo, pensando que se pasaba a través de la línea telefónica. Yo le preguntaba al cliente cómo se sentía para entender de mejor manera lo que estaba viviendo”.

Ya han pasado más de 2 años en tiempo de pandemia, y “creo que la Omnicanalidad con los clientes nos ha ayudado a que nos vean de una manera diferente. Hay muchos clientes que nos comentan que la empatía y el trabajo que tenemos en Fastco, hacen preferirnos a la hora de pagar sus deudas, porque abordamos el seguimiento, les damos confianza y tienen muchos canales por donde comunicarse con nosotros.

Desde el otro lado de la pantalla, escribiendo desde Fastco, podemos dar las gracias de tener colaboradoras (es) como Pilar Moya de 58 años, que nos enseñan a tener una mirada de la vida más humana y más alegre.

“El valor que tengo de fastco es la pasión. Después de jubilar quiero estar con mi marido disfrutando lo que Dios nos dio y poder cumplir mi sueño de ser corredora de propiedades. Vender y el contacto con la gente está dentro de mí, me gratifica bastante que el cliente quede contento y saber que gracias a mi gestión, mi empresa pueda ser reconocida”.