Los Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva o IVRs por sus siglas en inglés, son la puerta de entrada de las empresas, independiente de su tamaño, a la era digital en la que estamos inmersos.

Hay que entender que la confianza y satisfacción que aporta el hecho de hablar con un experto es irremplazable. Pero la necesidad de inmediatez, que busca la mayoría de los clientes cuando necesita atención, sigue impulsando a la tecnología IVR. Es por eso que el IVR sigue siendo un servicio central y estratégico para la imagen de su marca. Durante el 2016 y el 2017 este servicio ha empezado a ser renovado y actualizado, apuntando a la optimización, para evitar los sistemas obsoletos que existían en el área del customer care.

EL DESAFÍO DE LAS IVRs

Muchas personas odian la IVR, o “árboles de locuciones” como se les llama en ocasiones, y a menudo vemos que podrían ser una de las razones por las que los clientes cambian su lealtad de una empresa a otra. Pero en el fondo lo que los clientes odian son las aplicaciones que algunas empresas desarrollaron para ellos.

Para las empresas es indispensable entender que la IVR debe servir para hacer la vida más fácil a sus clientes y crear experiencias positivas que ayuden a consolidar su la lealtad.

BUENAS PRÁCTICAS DE LA IVR

Hágalo corto

• Implemente un mensaje de bienvenida muy breve, para plantear la consulta lo más rápido posible.
• Unos diez segundos entre la recogida de información y una respuesta a la consulta deberían bastar.
• Permita a los usuarios experimentados hacer la selección de su motivo sin tener que escuchar todos los mensajes: implemente “shortcuts” y la posibilidad de interrupción mediante DTMF o voz.
• Detecte a su cliente y ofrézcale lo primero lo más probable o lo más útil para é

Hágalo simple

• Limite el número de opciones en tecnología DTMF o reconocimiento de voz. Máximo cuatro opciones por menú, si es posible.
• En cualquier caso, la mayoría de la gente escuchará sólo las primeras opciones y deliberadamente tomará la decisión equivocada para evitar su IVR
• En lugar de muchas opciones, utilice submenús, pero manténgalo lo más plano posible
• Implemente la tecnología de lenguaje natural cuando tenga una gran cantidad de puntos de enrutamiento o  razones de llamada (más de veinte).
• Limite la cantidad de información a ser recordada por sus clientes o si no haga que sea fácil de recordar y de proveer (ejemplo: identificador único).

Hágalo intuitivo

• Presente primero los elementos más comúnmente seleccionados o importantes.
• Presente la función de menú primero y luego dígale qué tecla o qué palabra la activa.
• Utilice un vocabulario “centrado en el cliente” en lugar de demasiado técnico o demasiado empresarial: guíe a sus clientes en la dirección correcta, no lo pierda.
• Utilice verbos para acciones («dar una orden») y nombres comunes para conceptos («ayuda»), y siempre los mismos a través de todo el diálogo.
• Evite largas pausas o silencios entre los menús, ya que confundirán a los usuarios.

Hágalo comunicativo

• Seleccione la voz y la música que comuniquen su marca o la “firma de sonido” utilizada en otros canales (anuncios de televisión, radio, vídeos de Internet …)
• Difunda mensajes importantes: promoción, noticias, información personalizada (horario, dirección, etc)

Hágalo inteligente y personalizado

• Utilice el contexto y el conocimiento de sus clientes para saltar por la IVR lo más rápido posible.
• Evite por todos los medios las rutas sin salidas.
• Utilice la información del identificador de llamada y de su CRM para ofrecer mensajes personalizados y estrategias de enrutamiento.
• Si no puede utilizar el identificador de llamada, utilice identificadores de clientes, de casos, de pedidos…
• Gestione de manera especial las llamadas reiteradas y los llamantes repetidos.

Sigue estos consejos de buenas prácticas de la IVR y podrás agregar valor a tu empresa.